Montážní firma, pro kterou CRM stavím, vyrábí a montuje stínicí techniku. Poptávky jí chodí z webu, z formulářů na Facebooku a po telefonu, a technici jezdí na zaměření a montáž k zákazníkům. Poptávky, telefonáty a plánování výjezdů se vedly v několika nástrojích. Kdo komu volal, co zákazníkovi slíbil a kdy k němu jede technik, se dohledávalo ručně. Dne 18. května 2026 šlo dispečerské CRM naostro.
Co CRM dělá
Příjem poptávek. Poptávka z webu nebo z Facebooku se v CRM objeví sama, telefonát zapíše dispečink. CRM hlídá duplicity, takže tentýž zákazník nevznikne dvakrát.
Telefonní fronty. Dispečink pracuje ve frontách: nové poptávky, retence a obchod na dálku. Každá poptávka má jasný další krok a termín dalšího kontaktu, takže nic nezapadne.
Předání technikům. Firma plánuje výjezdy v systému mWork365, který má pro vnitřní a venkovní stínění dvě oddělená prostředí. CRM pracuje s oběma. Zakázku založí v mWorku a stav se odtamtud vrací zpátky, takže dispečink, obchodníci i technici vidí totéž.
Reporty. Vedení a dispečink mají přehledy front a výsledků hovorů, marketing má rozhraní, přes které si data bere do vlastních reportů.
Po fázích za pevnou cenu
CRM nevzniklo najednou. Stavělo se po fázích a každá měla pevnou cenu dohodnutou předem. Po spuštění v květnu přišel v červnu modul obchodu na dálku s vlastní frontou, kalkulačkou přirážek a předáním na zaměření. Pak reporty pro vedení a dispečink a desítky úprav podle toho, jak s CRM dispečink skutečně pracuje.
Pevná cena má jedno pravidlo, které platí i opačným směrem. Když moje nabídka něco popsala nejasně, nese to moje strana. V září jsem tak push notifikace pro obchodníky nacenil na dolním okraji, protože moje nabídka slíbila mobilní zobrazení a nenapsala, že upozornění budou chodit jen v otevřeném webu. Číselník sortimentu, který vznikl z mojí dvojznačné otázky, je v ceně.
Co přišlo po spuštění
Ostrý provoz ukáže věci, které žádný test nenajde, protože je dělají lidé, kteří se systémem pracují každý den.
Příval připomínek. Po spuštění chodily připomínky od dispečinku po jedné, e-mailem, v PDF i telefonem. Začátkem července jsem zavedl režim: nejvýš tři opravy denně a každá přetestovaná.
Regrese, kterou nikdo nečekal. Jedna úprava z 2. července odstranila pole, které podle zadání nikdo nepotřeboval. Operátorka ho ale používala u každého hovoru, když zákazník nebral, k nastavení termínu dalšího pokusu. Od té chvíle se termíny tiše zahazovaly a fronta rostla. Data se neztratila a oprava šla do provozu 8. července. Poučení: zadání popisuje, co si lidé myslí, že dělají, ne vždycky to, co dělají.
Tlačítko, které hlásilo úspěch. Import obchodníků z mWorku hlásil „Vytvořeno: 0” a nic neudělal. Podrobně to popisuju v poznámce Chyba hlásí úspěch.
Demo, které psalo do ostrého systému. V září se ukázalo, že demo a produkce míří na stejné prostředí v mWorku. Testování na demu tak dřív založilo u klienta čtyři skutečné zakázky. Demo proto dostalo nácvičný režim: zápisy do mWorku jdou do stínových tabulek a běží nad anonymizovanou kopií produkce. Ze 44 testovacích zakázek pro obchodníky neodešla do ostrého mWorku ani jedna.
Smyčka, kterou nikdo neviděl. Stínové úložiště na demu neznalo zakázky z kopie produkce. Každá obnova takové zakázky spadla, čas poslední synchronizace se neposunul a tatáž zakázka přišla na řadu znovu. Demo si tak nejméně od 17. září vyrábělo zhruba 19 200 chybových zápisů denně. Po opravě 22. září je jich nula. Oprava prošla i mutační zkouškou: když jsem ji v kódu vypnul, test spadl.
Kde je CRM v září
Před nasazením 18. září prošlo lokálně 2 605 z 2 605 automatických testů. Na produkci v ten den bylo 3 985 poptávek, 3 517 zákazníků a 27 uživatelů od dispečinku po vedení. Nasazení aplikovalo devět změn databáze a data zůstala beze změny.
Připravuje se modul pro obchodníky v terénu. Má čtyři fáze za pevnou cenu, push notifikace do mobilu jsou samostatná fáze. První fáze je od 18. září na produkci, na demu je pro obchodníky připravený nácvičný režim a ostrý provoz začíná 1. listopadu 2026.
Co si z toho odnést
CRM je hotové ve chvíli, kdy s ním dispečink pracuje celý den, ne ve chvíli spuštění. Připomínky z provozu se vyplatí brát v malých dávkách s přetestováním, jinak opravy vyrábějí nové chyby. Pole, které podle zadání nikdo nepotřebuje, může být pro někoho každodenní nástroj. A demo musí mít vlastní izolaci, jinak testování zasahuje do ostrých dat.